Varför CX ofta är svårt att greppa
Customer experience, eller CX, är ett begrepp som används flitigt i många organisationer. Nästan alla vill leverera en bra kundupplevelse, och få skulle argumentera emot dess betydelse. Samtidigt är CX ett av de begrepp som är svårast att placera i det praktiska arbetet. CX upplevs ofta som viktigt, men otydligt. Som något man pratar om, mäter och följer upp, men har svårt att omsätta i konkreta beslut.
Tobias Rydenhag
Head of Design
Ett begrepp som betyder olika saker
En anledning till att CX är svårt att greppa är att det används på många olika sätt. För vissa handlar det om varumärke och kommunikation. För andra om kundresor, mätetal eller service. I vissa organisationer är CX en roll, i andra ett initiativ eller ett paraplybegrepp.
Gemensamt är att CX nästan alltid beskriver hur upplevelsen uppfattas, snarare än hur den skapas.
Det gör CX användbart som språk för ambition och riktning, men mindre användbart som verktyg för genomförande.
CX som roll snarare än disciplin
CX förekommer också som titel och roll. En CX designer eller CX manager arbetar ofta med att kartlägga kundresor, analysera data, identifiera smärtpunkter och samordna insatser mellan olika delar av organisationen.
Det är en viktig funktion, särskilt i komplexa organisationer. Men rollen är i grunden analytisk och strategisk. Den äger sällan implementation, system eller prioriteringar i produktutvecklingen.
Det gör att CX-roller ofta är beroende av andra discipliner för att förändring ska ske i praktiken.
Därför fastnar många CX-initiativ
Många CX-initiativ identifierar rätt problem, men har svårt att påverka lösningen. Kundresor kartläggs, mätetal följs upp och ambitioner formuleras, men den faktiska upplevelsen förändras långsamt.
Det beror sällan på bristande vilja. Oftare handlar det om att CX saknar en tydlig genomförandemotor. Upplevelsen formas i produkter, tjänster, processer och system, men CX äger sällan dessa delar.
Resultatet blir ett glapp mellan insikt och handling.
CX som resultat, inte som aktivitet
På Intunio ser vi CX som ett resultat snarare än som en disciplin eller ett projekt. CX uppstår när organisationens olika delar fungerar tillsammans på ett sätt som upplevs som sammanhängande för kunden.
Det betyder att CX inte kan designas isolerat. Det kan bara bli bra när de delar som faktiskt formar upplevelsen fungerar väl tillsammans.
Vad som förändrar CX i praktiken
I praktiken är det sällan CX-arbete i sig som förändrar kundupplevelsen. Det är beslut om hur tjänster är uppbyggda, hur system samverkar, hur ansvar fördelas och hur användaren möter lösningen i sitt arbete.
Det är här discipliner som service design och UX design kommer in. De arbetar med hur upplevelsen faktiskt skapas, inte bara hur den beskrivs.
När dessa perspektiv hänger ihop uppstår också en stark customer experience. Inte som ett separat mål, utan som en naturlig konsekvens av att helheten fungerar.